Beschwerdemanagement
Die Steuer-Fachschule Dr. Endriss versteht sich als lernende Unternehmung. Der Austausch zwischen Schule und an Lehrgängen und Seminaren teilnehmenden Kunden trägt in hohem Maße zur Sicherung und Weiterentwicklung unseres Leistungsangebotes bei. Zur Wahrung einer offenen und konstruktiven Kommunikation, die letztlich auch die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Leistung sichert, hat sich die Institutionalisierung eines proaktiven Beschwerdemanagements bewährt. Das Beschwerdemanagement der Steuer-Fachschule
Dr. Endriss sieht die folgenden Vorgehensweisen vor:
Aufnahme
Die Informationsbroschüren und/oder die Lehrgangsunterlagen enthalten einen Feedbackbogen, der ausdrücklich zur Bewertung von Leistungen der Steuer-Fachschule auffordert. Dort sind auch die verantwortlichen Ansprechpartner und deren Kontaktadressen veröffentlicht. Da Informationsbroschüren bzw. Lehrgangsunterlagen spätestens mit Beginn eines Lehrgangs oder Seminars zur Verfügung stehen, kann der Feedbackbogen jederzeit nach Bedarf vom Feedbackgeber eingesetzt werden. Mittels Beurteilungsbögen wird grundsätzlich gegen Ende eines Lehrgangs oder Seminars die Teilnehmerzufriedenheit insbesondere im Hinblick auf die Qualität des Unterrichts, der Begleitmaterialien, der Beratungs- und Serviceleistungen der Verwaltung und der Ausstattung der Unterrichtsräume abgefragt. Die Beurteilungsbögen werden EDV-gestützt ausgewertet. Die Ergebnisse der Auswertung sind regelmäßiger Gegenstand der Fachbereichskonferenzen, die bei einer durchschnittlichen Gesamtbewertung eines Kriteriums mit schlechter als „befriedigend“ grundsätzlich Maßnahmen zur Verbesserung oder Optimierung einleiten.
Handhabung
Eventuelle Beschwerden sind im Regelfall in schriftlicher Form vom Beschwerdeführer an die Steuer-Fachschule zu richten. Persönliche oder fernmündliche Beschwerden werden von allen Mitarbeitern der Verwaltung entgegen genommen und spätestens innerhalb eines Werktages an die zuständige Fachbereichsleitung oder deren Vertretung weitergeleitet. Die Fachbereichsleitung leitet die entsprechenden Maßnahmen zur Beseitigung etwaiger Mängel ein, verfasst eine schriftliche Dokumentation des Vorgangs und gibt dem Beschwerdeführenden innerhalb einer Frist von maximal 14 Tagen ein Feedback zu seiner Beschwerde. Erfolgt das Feedback der Fachbereichsleitung nicht in schriftlicher, sondern in fernmündlicher oder persönlicher Form, sind die Inhalte des Gespräches ebenfalls durch die Fachbereichsleitung zu dokumentieren. Für den Fall, dass der Beschwerdeführende mit Verlauf bzw. Handhabung der Beschwerde durch die Fachbereichsleitung nicht zufrieden ist, wendet er sich direkt an die Geschäftsführung. Die Geschäftsführung ist auch immer dann zuständige Stelle für den Beschwerdeführer, wenn die Beschwerde in direktem Zusammenhang mit einem in der Verwaltung tätigen Mitarbeiter der Steuer-Fachschule steht. Die Geschäftsführung vollzieht das Dokumentations- und Kommunikationsverfahren entsprechend. Dokumentationen zu Beschwerdefällen werden an zentraler Stelle in der Verwaltung der Steuer-Fachschule archiviert und aufbewahrt, sofern keine anderen datenschutzrechtlichen Gründe dagegen stehen.
Beschwerdeanalyse
Beschwerden werden regelmäßig analysiert. Dazu wird eine Statistik fortgeschrieben, die verschiedene Aspekte der Quantität und der Qualität darstellt. Mindestens einmal jährlich erfolgt eine umfassende Analyse der Gesamtstatistik, deren Ergebnis Basisdaten für Qualitätssicherungs- und Optimierungskonzepte und -maßnahmen liefert.
